Dans une petite mairie de l’Aisne, un essai de tri assisté a tenu sans perdre la main. Environ 3 000 habitants, une centaine de messages par semaine : l’assistant propose un thème et parfois un brouillon ; un agent décide, répond et signe. Voici le cadre, une matinée type, et ce qui a été refusé.
Le tri nous fait gagner le moment où l’on se demande « c’est pour qui ? ». Il ne répond pas à la place du guichet.
Le cadre posé avant l’essai
Avant le premier message collé, l’équipe a écrit quatre règles. Elles tiennent sur une demi-page, et tout le monde les a lues. Sans ce cadre, l’outil aurait vite glissé vers « répondre à la place de » plutôt que « classer pour gagner du temps ».
Première règle : cinq thèmes seulement — voirie, état civil, école, déchets, autre. Pas de sous-catégories savantes. L’objectif n’est pas un tableau de bord parfait ; c’est de savoir quel bureau ouvre le message le matin.
Deuxième règle : le thème « autre » est assumé. Un message qui touche deux services, ou qui ne rentre nulle part, reste « autre » plutôt que d’être forcé dans une mauvaise case. Mieux vaut un dossier non classé qu’un mauvais aiguillage.
Troisième règle : aucun envoi automatique. L’assistant ne touche pas à la messagerie. Il propose ; l’humain envoie. Quatrième règle : les pièces jointes restent dans la messagerie de la mairie. On ne les téléverse pas dans l’outil d’IA. Si un scan est nécessaire au traitement, l’agent le lit dans sa boîte, pas dans la conversation.
Une matinée type
Voici trois messages, reformulés pour le récit, tels qu’on les croise dans une commune d’environ 3 000 habitants dans l’Aisne. Pour chacun : ce que l’assistant a le droit de voir, et ce qui reste hors conversation.
Premier message : un habitant signale un nid-de-poule sur une rue du centre, avec une photo. L’agent colle une phrase du type « signalement voirie, dégradation de chaussée en centre-ville, photo déjà dans la messagerie ». Pas de nom, pas de numéro de maison. L’assistant propose le thème « voirie » et un brouillon de première phrase polie, plus une liste : confirmer le lieu exact côté agent, vérifier si une intervention est déjà prévue. L’agent ajoute l’horaire du service technique et le nom du collègue qui passera.
Deuxième message : une demande d’acte de naissance. Ici, le piège est classique. Coller « madame X, 12 rue Y, née le… » exposerait trop. L’agent écrit seulement « demande d’acte de naissance, pièce déjà au dossier dans la messagerie ». Thème proposé : état civil. Le brouillon rappelle de vérifier l’identité et le formulaire ; il ne rédige pas une décision juridique. L’agent joint le bon formulaire et l’horaire d’accueil.
Troisième message : une question qui touche l’école et les déchets — par exemple le stationnement le jour de la sortie scolaire et les sacs oubliés près du portail. L’assistant hésite entre deux thèmes ; l’agent choisit « autre » sans forcer. Le brouillon liste ce qui manque (quel jour, quel service répond en premier). Personne n’envoie la réponse générée telle quelle : on la découpe, on appelle le collègue de l’autre service, on signe.
Ce qui n’est pas collé
La ligne rouge est celle de résumer sans données et de la liste à retirer. On ne colle pas le mail complet avec identité et adresse. On ne colle pas la pièce jointe. On reformule le besoin en une ou deux phrases, comme on le ferait pour un collègue qui arrive en retard : le motif, pas le dossier.
Dans une petite commune, un prénom et une rue suffisent souvent à désigner quelqu’un. Le réflexe « personne A / un habitant / une rue du centre » n’est pas de la paranoïa : c’est la taille du tissu local qui l’impose. Si le message est sensible (conflit de voisinage, signalement délicat), il ne passe pas par l’assistant du tout.
Le brouillon
Le brouillon a deux métiers seulement. Une première phrase polie, pour ne pas partir sur un ton trop sec un lundi matin. Une liste de ce qui manque : formulaire, horaire, collègue à citer, élément à vérifier dans le dossier. Ce n’est pas une réponse juridique, ni une promesse d’intervention.
L’agent ajoute ensuite ce que le modèle ne peut pas inventer correctement : l’horaire réel du guichet, le nom du formulaire en vigueur, le collègue de permanence. Puis il vérifie les faits avant envoi, avec le même sérieux que pour vérifier les faits. Un horaire inventé ou un « votre demande est acceptée » inventé coûterait plus cher que les deux minutes gagnées au tri.
Ce qui a été refusé
Trois idées ont été écartées dès le départ. Répondre la nuit : le volume tient dans la semaine d’un agent ; une réponse automatique à 23 h donnerait l’illusion d’un service 24 h que la mairie ne tient pas. Classer les signalements sensibles : trop de risque d’erreur et trop d’exposition. Mettre un chatbot sur le site : à ce volume, environ une centaine de messages par semaine, le tri assisté côté agents suffit ; un chatbot public créerait des attentes et des copies de données hors du circuit déjà maîtrisé.
Ces refus ne sont pas du retard technologique. C’est le bon choix tant que le volume reste tenable à la main, avec une signature humaine sur chaque réponse. L’essai a gagné du temps sur l’aiguillage, pas sur la responsabilité.
Pour une autre petite collectivité
Si une autre mairie ou un CCAS veut essayer la même chose, quatre conditions ont compté ici. Un volume tenable : on parle d’une charge qu’un agent peut encore ouvrir message par message. Des thèmes peu nombreux : cinq cases, pas vingt. Un humain qui signe chaque réponse. Aucune donnée sensible dans la conversation avec l’assistant.
Sans ces quatre points, mieux vaut ne pas démarrer, ou démarrer seulement sur un thème (par exemple la voirie) pendant deux semaines. Les questions ouvertes et les retours d’autres membres sont dans la discussion. Pour trouver quelqu’un qui accompagne déjà des collectivités dans la région, l’annuaire reste le bon point d’entrée.
Questions fréquentes
Pourquoi ne pas mettre un chatbot sur le site de la mairie ?
À ce volume, le tri assisté côté agents suffit. Un chatbot public crée des attentes, des copies de messages hors circuit, et n’enlève pas la signature humaine. Ce retour d’expérience ne remplace pas la règle de votre collectivité.
L’assistant peut-il inventer des horaires ?
Oui. C’est pour cela que le brouillon ne fixe jamais l’horaire : l’agent le recopie depuis la source interne. Ne laissez jamais partir une heure non vérifiée.
Des agents ont-ils eu peur d’être remplacés ?
La crainte a circulé. Le cadre l’a calmée : aucun envoi automatique, thèmes limités, signature obligatoire. L’outil classe et propose ; le guichet reste humain.
Ce récit vaut-il un avis sur un marché public d’outil ?
Non. C’est un retour d’usage sur un tri assisté, pas un cahier des charges ni une recommandation d’achat. Ce retour ne remplace pas la règle de la collectivité, ni ses procédures d’achat.