Une mairie d’environ 3 000 habitants, dans l’Aisne, reçoit une centaine de messages par semaine. Elle teste un tri par thème. Aucune réponse ne part sans qu’un agent l’ait lue. Voici le cadre qui tient, et ce qui a été refusé.
Le tri nous fait gagner le moment où l’on se demande « c’est pour qui ? ». Il ne répond pas à la place du guichet.
Le cadre posé avant l’essai
- Cinq thèmes seulement : voirie, état civil, école, déchets, autre.
- Le thème « autre » est assumé. Mieux vaut un message non classé qu’un mauvais service.
- Aucun envoi automatique.
- Les pièces jointes restent dans la messagerie de la mairie.
Ce qui n’est pas collé
Un message du type « madame X, 12 rue Y, réclame son acte » contient assez pour identifier une personne. L’agent reformule le besoin (« demande d’acte de naissance, pièce déjà au dossier ») avant de demander un brouillon. Le réflexe est celui de résumer sans données personnelles et de la liste de ce qu’on retire.
À quoi sert vraiment le brouillon
À obtenir une première phrase polie et la liste de ce qu’il manque, pas une réponse juridique. L’agent ajoute le bon horaire, le bon formulaire, le bon nom de collègue. Vérifier les faits compte double quand le texte part au nom de la commune.
Le fil des questions ouvertes est dans la discussion un assistant pour trier les demandes d’une mairie. Les personnes qui accompagnent des collectivités sont aussi dans l’annuaire, notamment dans l’Aisne.